2021年家电产品（第一批）五类产品顾客满意度调查结果发布

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2021年第一批五类家电产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过家电产品。调查行业包括空调、冰箱、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、抽油烟机共计五类家电产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，覆盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

　　一、五类家电产品满意度总体情况

　　2021年，五类家电产品顾客满意度得分分布在79-80分之间，如图1所示。其中，空调和滚筒洗衣机的满意度得分最高，均为81分，与2020年相比，空调和滚筒洗衣机的满意度提升2分；波轮洗衣机满意度得分为80分，较去年提升1分；冰箱满意度得分为79分，与去年持平，抽油烟机满意度得分为79分，较去年下降2分。

图1：近两年五类家电产品顾客满意度得分

　　二、各行业主要品牌测评结果

　　1、空调

　　从空调行业6个主要品牌的调查结果（见图2）来看，格力满意度得分最高，为84分，其次是海尔，为83分。从调查的主要指标来看，格力和海尔在性价比、满足需求程度、可靠性和服务质量方面优势明显，此外，消费者对格力的品牌形象认可度较高。调查显示，消费者对空调产品关注的焦点集中在节能省电、安装服务、安装和维修费用合理性等方面。

图2：空调满意度调查结果

　　2、冰箱

　　从冰箱行业6个主要品牌的调查结果（见图3）来看，海尔满意度得分最高，为83分，其次是美的和西门子，均为81分。从调查的主要指标来看，海尔和西门子在品牌形象、满足需求程度和可靠性方面，优势明显。此外，海尔在性价比和服务质量上表现较好。调查显示，消费者对冰箱产品关注的焦点集中在食品保鲜防串味、配送安装服务及费用等方面。

图3：冰箱满意度调查结果

　　3、波轮洗衣机

　　从洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（见图4）来看，海尔和松下品牌得分最高，均为81分，其次是三洋、松下和西门子，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等方面均获得消费者较高评价；三洋在品牌形象和满足需求程度方面的表现突出。调查显示，消费者对波轮洗衣机关注的焦点集中在节能（省水、省电）、防止衣物起皱、运行噪音和振动等方面。

图4：波轮洗衣机满意度调查结果

　　4、滚筒洗衣机

　　从滚筒洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（见图5）来看，海尔满意度得分最高，为81分，其次是三洋、松下和西门子，均为80分。从调查的主要指标来看，消费者对海尔在品牌形象、性价比、产品可靠性和服务质量方面认可度均较高；对三洋的品牌形象和满足需求程度方面评价也较高。调查显示，消费者对滚筒洗衣机关注的焦点集中在功能实用性、运行声音和振动、送货安装服务等方面。

图5：滚筒洗衣机满意度调查结果

　　5、抽油烟机

　　从抽油烟机行业6个主要品牌的调查结果（见图6）来看，方太和老板品牌得分最高，均为80分，其次是海尔、美的和西门子，均为79分。从调查的主要指标来看，方太和老板在品牌形象、满足需求程度以及服务质量上均获得消费者较高评价。此外，方太在性价比和产品可靠性上也具有明显优势；华帝和美的在服务质量上表现也较为突出。调查显示，消费者对抽油烟机产品关注的焦点集中在清洁方便性、使用效果、安装服务及其他服务费用等方面。

图6：抽油烟机满意度调查结果